2022年消費者投訴情況分析報告

　　2022年我行共受理消費者投訴31件，與2021年基本持平，全部是通過400客服熱線電話受理。其中15件為因服務態度及服務質量引起，占比48%。9件為與貸款相關的投訴，占比29%。3件為與銀行卡辦理、支取引起的投訴，占比10%。2件為營業網點未到下班時間不再辦理業務引起的投訴， 占比7%。2件為其他投訴，占比6%。

　　綜合以上投訴分析可以看出，有將近一半的投訴都與服務態度及服務質量有關，其次是貸款方面的投訴。這兩項占比達77%。服務態度及服務質量方面的投訴大部分是與客戶溝通不到位造成的，比如客戶不了解我行手機銀行的額度，柜員未充分與客戶溝通，直接按最新規定辦理，造成客戶不滿，再比如有的客戶的核酸結果超出了規定的時間，員工未充分與客戶溝通，造成客戶不滿。貸款方面的投訴大部分為客戶經理在與客戶簽訂合同時，未能充分與客戶溝通合同內容，導致客戶不了解合同內容引起誤會造成的投訴。

　　在今后的工作中，我行要強化員工的服務意識，加大培訓教育力度，堅定員工消保理念，加強業務合規管理，提升經營規范性，金融知識宣傳普及，提升消費者金融素養，保證客戶的滿意度，切實做好消費投訴處理工作。

　　中牟鄭銀村鎮銀行

　　2023年1月4日